青少年友好服务专指符合“青少年友好”特征的青春期生殖健康服务,也称“青少年友好服务”。世界卫生组织的定义为:青少年友好服务必须对青少年而言是可及的、可接受的和适宜的。此外,这些服务必须是有效的、安全的和可负担的,以满足青少年个体的需求,并在他们需要时可以继续得到服务,或推荐给他们的朋友。近年来,一些国际组织,如世界卫生组织、联合国人口基金会一直在倡导发展“青少年友好服务”。而青少年保健门诊就是提供以青少年生殖健康服务为核心的综合服务的门诊。


青少年友好服务特征

按照世界卫生组织的建议,“青少年友好服务”这一概念主要包括以下六要素。

第一:青少年友好的服务政策。比如承诺保密,尊重和保护青少年的隐私;在青少年就诊时,尊重青少年自己的意愿;不对为青少年提供的服务和产品进行克扣和限制。

第二:青少年友好的服务程序。比如对青少年实行宽容、方便的病例挂号手续,能够提前预约;与其他健康或社会服务建立密切的联系和服务网络;候诊时间较短、价格公道和付款方式灵活等。

第三:青少年友好的服务人员。服务人员不仅有精湛的技术,而且对青少年赋有兴趣和关爱之心,善解人意、平易近人、值得青少年信赖;愿意并能够贡献足够的时间为青少年提供服务。

第四:青少年友好的服务环境。门诊的环境没有歧视,能够吸引年轻人前来就诊;同时具有良好的检查治疗设备,便利的工作时间,方便的地点,能够为青少年提供多种有效的信息、教育材料;在体检、咨询、候诊以及门诊出入口处均能保护青少年个人隐私。

第五:有社区的支持。提供青少年服务门诊所在的社区了解知晓这类专门服务的存在,了解其价值并支持其工作。

第六:青少年参与。青少年能够很好地了解如何获得和使用服务,并主动积极参与和利用相关的服务。


MSIC青少年友好服务管理

MSIC根据MSI管理运营全球600余家生殖健康连锁诊所的经验,结合本土实际情况,建立健全管理架构、制定管理方案、完善管理工具,并按照统一的模式和质量标准对你我健康服务中心进行青少年友好服务质量管理。同时秉承督导评估工具统一、过程和结果透明、督导者与服务人员共同参与、实证操作和后续改进追踪的管理原则完成。


MSIC青少年友好服务操作

MSIC自2000年开展青少年性与生殖健康服务工作以来,通过结合自身实践和我国国情,以及WHO所建议的青少年友好服务标准,丰富和拓展了青少年友好服务在具体执行层面的六要素,并在技术上运用玛丽斯特普的全球统一的专利适宜操作及“亲青价格”为本土青少年提供专业、优质、可及的服务,取得了明显的成效。

10余年来,MSIC已在超过100所大学和职校开展同伴教育、培养青年性教育培训师、分别发起并开展青年先锋个人发展项目和青年先锋组织发展项目、走进超过50家工厂培养青年女工作为健康大使。同时,MSIC致力于通过玛丽斯特普全球连锁诊所——你我健康服务中心,促进青少年参与亲青服务。截止2012年底,你我健康服务中心已为超过250000名脆弱人群提供医疗服务和免费体检,减免医药费超过1500000元,预防超过20000例意外怀孕,减少8000例非意愿生育……这些成果的取得,是在对青少年的性与生殖健康医疗服务几乎全部由服务机构和提供者单方面决定的背景下,全部由青少年自主参与、决策服务过程带来的改变。现将在各地你我健康服务中心面向青少年提供服务的基本做法内容总结如下,以供关注者及使用者参考完善。

  • 友好政策

青少年友好服务首先要求服务机构和提供者从理念上认同:青少年对于生殖健康有特殊的需求;青少年享有生殖健康的若干权利,包括知情权、选择权、隐私权、尊严权、表达权、决定权等;青少年友好服务不仅是医疗服务,还应做到服务和教育一体化、治疗与预防一体化、生理和心理一体化、咨询与选择一体化。

MSIC各地的你我健康服务中心均在满足地方卫生条例的要求下,采取一站式服务和收费的方式以使服务对象感觉便捷省时;如果怀疑宫外孕,及时转诊到指定医院,并对宫外孕转诊服务对象进行随访,排除宫外孕者依旧是中心的服务对象;在符合当地的卫生条例的情况下,延长对药流者的观察时间;每月由管理者或非内部工作人员根据已经设定好的访谈提纲对服务对象进行有计划的访谈;年度服务对象满意度调查以监督和改进工作等等。

  • 友好程序

即与传统医疗机构相比,服务流程具有符合青少年特点的鲜明差异性。在你我健康服务中心,对青少年实行不评判、便捷的诊疗程序,免除传统医疗机构的挂号、划价、候诊等繁冗程序,能够实现电话、网络、短信等提前预约方式;减免或低廉的可及性价格和网上银行、一卡通、现金、信用卡、预存等灵活的付款方式。服务方式选择上还根据对象特点和作息规律,灵活调整咨询、宣教、应诊的时间,减少等待时间,提供上门服务、外展服务,以满足工厂青工、在校生、餐饮业打工者、娱乐业服务员、性服务工作者等不同人群中青少年的需求。

  • 友好人员

青少年在全部服务中接触到的服务人员均认同“亲青”理念,能自觉地运用你我健康服务中心所倡导的“你我同交流,你我同选择,你我同决定,你我同行动”品牌内涵。这就要求服务人员不仅有针对青少年身体发育特点的精湛技术,而且对青少年有尊重、理解和关爱之心,善解人意、态度亲和、语言明确易懂,值得青少年信赖;愿意并能够贡献足够的时间为青少年提供服务。

  • 友好环境

充分体现关爱、保护和符合青少年审美兴趣的色彩布局、装修装饰、设施设置。如门诊外观设计能吸引青少年驻足和就诊,室内有背景音乐、鲜花绿植、糖果杂志、书画电视;诊疗设备不暴露在视线所及处,以免导致就诊者紧张;选择非金属和非玻璃的家具,选择无锐角家具,选择圆形或三角形的咨询和诊疗桌以充分体现平等与尊重;能够为青少年提供多种有效的信息、寓教于乐的宣教材料;在诊疗的任何环节及环境中均能尊重个性化需求并保护青少年个人隐私。

你我青少年健康服务中心是体现青少年友好服务的窗口,因此在很多细节上注重体现对这一群体的平等尊重,让年轻人感觉亲切、放松,找到了一个像家一样安全温馨的地方。我们叫中心,而不是“诊所”;中心外环境、内环境的绿、黄、兰主色装饰均体现自然、青春、活力的气息;室内闻不到刺鼻的消毒水味,更看不见冷冰冰的医疗器械,等候区的鲜花和糖果,医护人员淡蓝或淡绿色的工作装和温和的笑脸可以消除第一次进入者的紧张情绪;等边三角形的工作桌令咨询者感受平等对话、自由表达的暗示;由青少年自主开发设计的画册、教材、教具可以任意取阅、交流等。


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  • 友好支持

根据青少年的特点,创建青少年友好服务品牌是保证亲青支持的可接受性、受欢迎度及可持续发挥作用的重要策略。MSIC与年青人一起创建的“你我”青少年友好服务品牌,倡导“坦诚交流、相互负责、审慎选择、积极生活”的品牌原则,并以品牌的力量传播、召唤、满足、倡导和推广青少年友好服务。在此品牌下,MSIC不但拥有你我健康服务中心,而且开发了你我安全套、你我健康手册、你我健康漫画扑克牌、你我徽章等一大批“你我”品牌产品,对于开展青少年友好服务相互支持、相互配合发挥了重要作用。

青少年在发展过程中除了生殖健康需求,还有择业、交友、戒除网瘾等若干需求,这就要求青少年友好服务机构同时要与相关社会服务机构建立密切联系和合作,为青少年建立更加全面、广泛、便捷和高质量的服务网络,并公开其电话、交通、服务项目、价格、联系人、投诉热线等信息,营造服务于青少年生殖健康的社会支持氛围。

  • 友好参与

即充分向青少年赋能和赋权。能够让青少年充分了解如何获得和使用服务,并积极参与、完善和利用相关的服务,服务者和被服务者获得双向提升,从而让更多的青少年享有获得权(获得尽可能全面的服务)、舒适权(得到舒适的优质服务)、续用权(获得持续不断的服务)。青少年一起参与设计、实施、评估和改进青少年友好服务的所有环节,比如参与项目申请和活动执行、在青少年服务对象中进行满意度调查和服务质量座谈,设立青少年服务质量监督员,培养青少年生殖健康骨干和青年先锋,开展同伴教育、健康大使活动等,实现“青年影响青年,青年服务青年”的工作策略。

  • 友好技术

面向青少年提供的友好技术服务是针对需求的、安全有效的、高质量且重视细节的、可及的、可支付的,适宜的而并不一定是高、精、尖的;是以青少年为中心而不是方便医护人员的。

MSIC拥有多项针对青少年身体特点的专利技术和统一的专用器械,这些技术以优质和适宜为准则,按照严格MSI全球统一的服务标准和安全保障方案为青少年提供服务,而非有效却不可及。如,被誉为“最温柔的流产术”的玛丽斯特普流产术(简称MVA)不使用电动负压吸引器、手段控制负压、不括宫、不刮宫、不使用金属吸管以减少疼痛、出血和并发症,这样从器械设计、材质选用到“无碰触”的操作手法等多方面实现对少女身心的保护。另外,青少年友好服务还应严格控制抗生素的使用、不诱导消费、更要严格杜绝过度检查、治疗和进行探索性用药。

  • 友好价格

在各地的你我青少年健康服务中心,MSIC制定了“以成本定价、青少年减免优惠、争取项目或机构买单”的价格和收费原则。即:为了服务的可持续性和确保更广泛人群受益,根据服务成本对所有的服务制定了所有中心统一的价格;不仅如此,这些价格还向青少年、贫困人群再次优惠,比如18岁以下的药物流产费用全免;24岁以下未婚女青年的玛丽斯特普人流手术费用全免等;同时,争取让项目或机构(包括政府)为青少年利用这些服务买单也是MSIC一项实施友好价格的策略——以提高服务价格可及性,增大享有性与生殖健康友好服务的青少年人群受益数量。